Por que passei uma semana no Suporte — e você também deveria!
É bastante comum, quando estou entrevistando um cliente para estudar um problema de produto, eu deixar os minutos finais livres para o cliente dizer o que pensa de maneira geral sobre o Produto.
Duas coisas costumam acontecer nessa hora: o cliente aproveita para aprender Marketing Digital ou o cliente aproveita para tirar dúvidas de como fazer algo no RD Station.
Um belo dia, o cliente escolheu esse segundo caminho.
Assim começou a minha história!
Era uma pergunta que envolvia um caso de uso que eu nunca tinha visto, em uma parte do Produto que eu não gerencio nem nunca havia precisado mexer.
Bati no peito: “vou te mostrar como se faz isso.”
Fui resolver… e vi que não sabia.
Meio constrangido, pedi desculpas e prometi voltar com uma resposta ainda naquele dia — mas por dentro, eu senti o gosto amargo da derrota!
Aquilo ficou me incomodando mesmo depois de eu responder para o cliente. Comecei a conectar algumas necessidades recorrentes que tenho como PM: conhecer o produto, entender o cliente, dominar as possibilidades do Marketing Digital…
De repente, isso tudo fez sentido: eu tinha que passar uns dias no Suporte ao Cliente!
Como funciona nosso Suporte
Você viu ali em cima que nosso time de Suporte se chama Customer Heroes — merecidamente! — então, é assim que vou me referir a eles neste artigo.
O processo de suporte da Resultados Digitais se divide em três níveis que chamamos N0, N1 e N2.
Uma parte dos Heroes fica no N0, que repassa os novos tickets e deixa observações internas ao N1, com dicas de como investigar ou já resolver aquela solicitação.
O restante do time está no N1, que atende, investiga o problema e encaminha a solução — e quando tem muito ticket, pode ser que não dê tempo do N0 comentar em todos os tickets e neste caso, o N1 está por conta própria. (Mentira, o time fica reunido e todo mundo se ajuda!)
Entre os Heroes, temos ainda o N1,5: um profissional técnico responsável por ajudar em algumas investigações e soluções, antes de escalar para os times de produto.
O N2 é o Suporte Técnico, que acontece dentro dos times de Produto. Como trabalhamos com times especialistas por frentes de negócio, cada time atende os tickets técnicos das features sob sua responsabilidade.
Expliquei tudo isso para dizer que eu decidi ficar uma semana no N1.
A ideia era tanto absorver o conhecimento do N0 quanto estar em contato direto com os clientes e acompanhá-los até a solução do problema.
Aumentando meu entendimento do produto
Em um produto da complexidade do RD Station — uma Plataforma de Marketing Digital sendo evoluída por 12 times que introduzem, modificam e removem casos de uso o tempo todo — é muito difícil conhecer a fundo “tudo que dá para fazer”.
Não digo isso apenas pelas novidades entregues pelos times de Produto, mas também porque seu produto começa a ser usado de maneiras que você nem tinha pensado que ele poderia ou deveria ser.
Eu já sabia disso, mas ver acontecendo é outra história!
Foi uma surpresa ver clientes usando Integrações, Fluxos de Automação de Marketing ou tags para casos de uso que eu nunca havia imaginado.
Para todo PM, é fundamental conhecer essas “novas” utilizações. Ali estão indícios dos desired outcomes dos seus usuários. Ali estão os jobs to be done: seu produto está sendo contratado para fazer algo; certifique-se de que ele faça um bom trabalho.
Tudo isso apenas reforçou que um Produto não é (apenas) aquilo que o time que o desenvolve faz, mas também aquilo que os usuários estão fazendo com ele.
Em produtos grandes, times divididos por frentes de negócio podem perder a visão do problema geral, bem como da relação dos problemas da sua frente com problemas de outras frentes.
Ficar uma semana no Suporte me fez recuperar (ou fortalecer) essa visão.
Conhecer a fundo as frentes do Produto pelas quais eu não sou responsável, com seus diversos casos de uso, me fez ver oportunidades “macro” para evoluir o Produto como um todo.
Conquistando alguns “pontos de empatia” com o cliente
Se um dos Gerentes de Produto (eu, por exemplo!) tem dificuldade de entender todo o potencial de uso do seu Produto, imagine o cliente!
“Ah, mas o cliente não vai usar tudo…”
Eu sei, é utópico pensar que todos os seus clientes vão usar todas as suas funcionalidades — alguns não vão precisar, outros não vão gostar da maneira como você as desenvolveu, uma parte não vai nem saber que precisa daquilo e por aí vai…
Mas cada vez que você introduz uma novidade no seu produto, você está introduzindo também uma complexidade. É uma coisa a mais para fazer. É um desafio a mais de Experiência do Usuário.
O que me chamou a atenção foi exatamente como o cliente lida com essa complexidade.
Um caso que ilustra bem é receber um ticket como este:
“Estou tendo problemas para enviar uma campanha de email.”
Só isso. Nenhuma explicação adicional.
Pode ser de tudo: dificuldade em encontrar os elementos na interface, dificuldade em compreender aquela campanha no contexto do Marketing Digital, dificuldade em ter ideias para o conteúdo da campanha… tudo! Tudo mesmo!
Quando peguei esse ticket, 3 ou 4 horas depois do chamado aberto, fui investigar e vi que o cliente já havia conseguido enviar a campanha.
Quem ajudou o cliente? Como ele resolveu? Será que foi do jeito certo? O que faltou, no produto, para ele conseguir enviar sem abrir um chamado? Será que isso era possível?
Esse tipo de ticket não chega para o PM. É preciso estar no front para ver acontecendo.
Isso substitui toda a pesquisa e investigação que um PM deve fazer? Não. Mas complementa e enriquece bastante!
Aprendendo mais sobre o negócio em que meu produto está inserido
Marketing Digital é um terreno vasto e em constante expansão.
Cada segmento possui personas e demandas específicas, um nível diferente de competitividade entre os players, ciclos de venda, jornadas de compra, restrições e outras variáveis.
Em paralelo, novas tecnologias e novos produtos complementares ampliam o cenário de possibilidades.
E por último, cada profissional responsável pelo Marketing de uma empresa, ao explorar estratégias e táticas, pode vir com novas ideias muito legais. Acredite: pessoas são incríveis!
Então eles começam a usar seu produto para operacionalizar essas ideias e voilá: novo ticket no Suporte. “Dá para fazer isso aqui que eu pensei?”
Em alguns casos, antes de investigar a resposta, minha primeira reação foi: “que ideia sensacional!”
Se eu estivesse na minha mesa, fazendo minhas “coisas de Gerente de Produto” (sejam lá quais forem), será que eu poderia ler esse mesmo ticket por indicação do Customer Hero que o atendeu? Sim, eu poderia. Talvez até pedisse para me colocar em contato com o cliente.
Mas a possibilidade de eu mesmo interagir com o cliente desde a primeira resposta foi algo muito mais proveitoso. Fui lá ver quem era o cliente, como estava seu engajamento com o produto, suas métricas de sucesso, e quando fui responder, eu já conhecia todo o contexto necessário para entender por que ele estava me perguntando aquilo!
Além disso, é bem divertido o “fator surpresa” de abrir um ticket e se deparar com uma boa ideia!
Empatia com os Heroes
Não existe Produto sem Suporte.
É ali que também “estouram” os problemas, as dúvidas, as dificuldades dos clientes, os incidentes e tudo de ruim que pode acontecer, e por isso a tentação de muitos times de produto é querer se esconder do time de Suporte e fingir que ele não existe!
Passar uma semana lá me fez ver a realidade do outro lado.
O produto é complexo, a base de clientes não para de crescer e o volume de tickets por mês é insano! As metas de resposta e resolução total são bem desafiadoras.
Ainda assim, nossos Customer Heroes mantêm o bom humor — entre eles, com os clientes e com o time de Produto!
E ainda encontram tempo para organizar feedbacks de Produto e para manter uma Base de Conhecimento para auxiliar nas investigações mais frequentes.
Ficar uma semana lá me fez pensar no quanto conceitos como MVP, Lean, Agile etc. podem ser mal interpretados e usados como desculpa para entregar uma experiência não tão boa para o usuário — e com isso, sobrecarregar o Suporte.
Ficar uma semana lá me fez ver o quanto ações reativas focadas unicamente em diminuir imediatamente o volume de tickets abertos podem ser um tiro no pé na tentativa de entregar um Produto melhor — e com isso, sobrecarregar o Suporte.
Ficar uma semana lá me fez ver o perigo de adicionar novidades ao Produto, se acomodando com a mentalidade de que “aquele outro problema o cliente já consegue resolver” (ainda que com muita dificuldade) — e com isso, sobrecarregar o Suporte.
Não me diga que você — PM, Designer, Desenvolvedor — nunca fez essas coisas. Eu não acredito!
Então, eu pergunto: o que seria do seu Produto sem o Suporte? Que tal passar uns dias lá, na linha de frente?
Para mim, foi uma experiência sensacional, que eu pretendo repetir periodicamente!
